un service d'interprètes


Briser la barrière linguistique
pour améliorer les rapports
entre les administrations et le public

 


La situation

A Paris, à la fin des années 70, de nombreux travailleurs étrangers habitent entre Barbès et Ménilmontant. Tous ont gardé une femme, une mère, une sœur ou un frère, des parents au pays. La Poste - qu'on appelait encore les PTT - sont un lien privilégié. Dans ces quartiers, la moitié des mandats internationaux sont expédiés par des Algériens, des Marocains et des Tunisiens ; ce sont eux qui ouvrent un tiers des nouveaux livrets de la Caisse d'Epargne.

La poste est un outil précieux, encore faut-il savoir s'en servir. Omar et Hocine habitent Ménilmontant, dans le 20ème arrondissement. Leur bureau de poste est rue Etienne Dolet. Ce sont de bons clients, pour un transfert de fonds, un dépôt d'argent, l'envoi d'une correspondance ou d'un colis. Mais pour être des habitués, ils n'en sont pas moins exposés à mille difficultés. Omar parle très bien le français mais ne sait pas l'écrire : " J'ai peur d'aller envoyer un mandat ou toucher un chèque ; l'employé est forcé de remplir les papiers à ma place, ça prend du temps et les gens pressés rouspètent derrière moi ".

Le receveur du bureau de poste M. Avenin renchérit : " Il est certain que les jours d'affluence, il y a parfois une certaine impatience, voire de l'intolérance, qui se manifeste ".

Comment réduire les sources d'incompréhension, voire de tension ?



La réponse

La Fondation Delta 7 imagine des permanences d'accueil, tenues par des étudiants bilingues, traducteurs et écrivains publics. Le but est double : aider et mettre à l'aise les clients qui ne maîtrisent pas la lecture et l'écriture du français ; faciliter la tâche des employés du service public.

L'action

En février 1978, Delta 7 obtient l'accord de La Poste d'installer trois permanences expérimentales d'interprètes dans trois bureaux parisiens, à Ménilmontant, Belleville et Clignancourt ; six étudiants bilingues (français / arabe) sont recrutés comme vacataires rémunérés. Un an plus tard, l'expérience est étendue à quatorze bureaux de poste à Paris et quatre en Lorraine (Rombas, Fameck, Hayange et Metz).

En mai 1979, la direction des Postes lance une enquête pour en évaluer l'impact et envisager l'extension de cette innovation. D'autres services publics sont pressentis, dont la Sécurité Sociale.



Pour le plaisir de vous l'écrire

 

- Les guichetiers de la Poste ont d'abord été réticents : crainte d'une augmentation de la clientèle, d'une dégradation de leur emploi aux yeux du ministère des PTT, de l'interférence de vacataires non qualifiés.

- Les clients ont craint la cherté du service d'interprétariat : la tradition de l'écrivain public est encore vivace dans leurs pays d'origine, et c'est un service qui se paie ; aussi a-t-il fallu dire et répéter : " Ce service est gratuit ". L'habitude a été vite prise et des liens de confiance se sont noués ente les travailleurs et les étudiants.

- La Fondation Delta 7 a organisé des groupes de parole avec guichetiers et interprètes : pour bien préciser le sens de l'intervention des vacataires. Les craintes et les suspicions se sont vite évanouis, la rédaction soignée des mandats et documents et le respect de la réglementation ont considérablement diminué le nombre des litiges aux passages au guichet : du coup, le travail des guichetiers s'est allégé et les rapports avec les travailleurs immigrés nettement améliorés.

- M. Kembi, Tunisien, étudiant en journalisme, accomplit 2 vacations par semaine : " le problème essentiel des travailleurs étrangers est celui de la communication. Les affrontements éventuels, l'incompréhension, n'en sont que les conséquences. La situation d'un immigré est dramatique : il lui manque toutes les informations et il est dans l'incapacité de communiquer ". Pour le jeune interprète, l'aspect le plus positif de l'initiative prise par Delta 7 et la Poste est d'allier formation et information.

- La confiance va parfois très loin. Un étudiant interprète voit arriver un jour un client habitué portant un gros sac sous le bras. Vérification faite, il s'agit d'un million et demi d'anciens francs en petites coupures, que son interlocuteur veut changer en gros billets : " Fais-le, je repasserai à une heure pour le reprendre ". Ainsi fut fait.

- Des relations élargies s'instaurent. Bien souvent, nous dépassons le problème des PTT pour aborder la question du chômage et des Assedic : " Comment faire pour constituer un dossier, déclarer un accident de travail ? ". Ainsi, au-delà de la raison précise qui justifie leur présence dans les bureaux de poste, les interprètes répondent à un vrai besoin ressenti par les immigrés.

- Abdellah Ben Mlih, aujourd'hui universitaire et conseil en entreprise, se souvient de ses prestations d'étudiant et du passage de relais de Delta 7 vers Inter Services Migrants.

Plusieurs informations de cette page ont été reprises
du magazine Notre Temps (début 1979).


   

 

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